スタッフ教育のポイント

開業後の医院経営において重要課題となるスタッフ教育のポイントについて解説します。

スタッフ教育のポイント

自院に従事する全てのスタッフが来院者(患者)の印象に大きく影響を与え、そのレベルが自院の評価を常に昇降させます。
「数人のスタッフにあらたまった教育を行わなくても・・・」という 意見も聞かれますが、どれほど医師の診療技術が卓越していても、患者を受け入れるスタッフが良い印象を与えられなければ、医院の評価をあげることは難しく、場合によっては院長の努力や技術を徒労に終わらせてしまうことにもなりかねません。
だからこそ、ただ闇雲に思いのたけをぶつけてしまわないよう、患者の評価対象となるスタッフに教育を通じてレベルアップしてもらう必要があるのです。

1.診療・経営方針の周知

スタッフ教育を行なう段階で自院の診療方針・経営理念を全職員に浸透させることが、最も重要です。経験があり優秀なスタッフでも院長の方針と異なる考え方を持っているスタッフであれば、院内の風紀を乱し、他のスタッフへ悪い影響を与えるなどモンスタースタッフへと豹変してしまうこともあります。こうした事態を未然に防ぐには、スタッフに求める基本姿勢・診療方針・経営理念等を入職時の初期研修・朝礼・院内の勉強会等で繰り返し伝える必要があります。

2.管理者の育成

院長と同じ考え方を持つ管理者を育成することは、組織を運営していく上で必要不可欠です。同じ考えを持つ管理者がいれば、院長とスタッフのパイプ役として職場をまとめる潤滑油にもなります。管理者を育成するには、朝礼・ミーティング等で司会を任せたりして職場をまとめる意識を身につけさせる工夫が必要です。

3.医療技術・知識向上のための教育

治療方法・薬など、医業技術は日々進歩しているため、そこで働くスタッフは、常に技術・知識の向上に努めなければなりません。人の命に携わる仕事なので知らなかったでは、済まされません。各種学会・外部セミナー、製薬メーカーが主催する勉強会へ参加させたり、定期的に院内勉強会を開催して技術・知識のレベルアップを図るようにしましょう。ただし、勤務時間外の勉強会への強制参加は、時間外手当の対象になるので注意が必要です。

4.接遇教育

患者アンケートの結果等によると、再来の理由として医療技術や最新の医療設備等の理由もありますが、スタッフや先生の対応が良いといった理由が一番です。ひとりの対応の不備が医院のイメージを決めてしまうことさえあります。医師の医療技術以上に、スタッフの優れた接遇・おもてなしの態度が必要不可欠となります。体の不調を感じ、大きな不安を抱えながら医院へ足を運んでくる患者に対し、スタッフからの優しい対応・言葉は一番の薬となることもあります。患者の気持ちを大切にした対応を心がければ医院の評判も良くなります。患者に好かれるサービス向上のための教育は、院長が行なうより専門知識を有する外部の専門家に依頼したほうが有効でしょう。

5.具体的な研修方法

スタッフの教育・研修方法は、医院の規模により変わってきますが、自院の理念に沿った外部・内部による継続的な研修を行うことにより、院長の理念をスタッフ全員で共有することができるようになります。

具体的な方法としては、

(1)全スタッフミーティング

(2)新人スタッフ研修

(3)部門別研修

(4)幹部ミーティング

(5)外部研修
などが考えられます。

(1) 全スタッフミーティング
業務の見直し、改善を行なうためのミーティング。テーマは、全スタッフに共通するものとなります。


(2) 新人スタッフ研修
新人研修は、医療機関等の方針や理念を周知させる為に、採用時に必ず行なわなくてはなりません。特に経験者に対しては、これまでの経験を確認し、こちらの期待にこたえてもらえるよう自院でのルールをあらためて説明し適宜指導を行なうようにします。

(3) 部門別研修
看護職員、事務職員ごとに勉強会を開催し知識の向上と情報の共有化を図ります。


(4) 幹部ミーティング
院長と管理者との考え方が異なっていると下のスタッフは、どうしたらよいか迷ってしまいます。定期的な幹部ミーティングを実施し、共通の認識を持つことが大切です。


(5) 外部研修
外部機関への研修参加は、最新の情報の収集・参加スタッフのレベルの底上げ等様々な効果が得られます。そこで得た知識をミーティングで発表させれば知識・情報の共有化ができます。

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